Top Taken voor websites

Disloyaal klantgedrag en de arrogante organisatie
MCGovern-180416-Toptaken-voor-websites-Task-and-tiny task-BusinessStrategen-180416
Top Task for websites

Dé internationaal erkende expert op het gebied van ‘Top Task Identification’ en ‘Top T
ask Management’ is Gerry McGovern. Op 18 april was McGovern in Nederland. In Utrecht gaf hij een Masterclass over, Measuring the customer experience / Top taken voor websites. Mc Govern stelt: ‘Organizational commitment has collapsed’. Hij ging in op veranderend klantgedrag; de hedendaagse klant is disloyaler geworden aan organisaties en merken. Hoe ga je daar als organisatie mee om?
Een belangrijke vraag is natuurlijk: ‘Waardoor verandert ons klantgedrag?’ Verschillende ontwikkelingen beïnvloeden dit. We beschrijven er hier drie:

  • De klant vindt zichzelf steeds belangrijker. Social media spelen in onze bewustwording een zeer belangrijke rol. We delen belevingen met vriendeMCGovern-180416-Toptaken-voor-websites-Customers-switchMillennial-BusinessStrategen-180416n en bekenden. Daarbij is ‘ik en mijn A-merk’ minder belangrijk dan ‘ik en mijn vrienden’. Organisaties spelen hier onvoldoende op in.
    ‘On Facebook 87% of the brands ingnore customer feedback.’
  • De klantloyaliteit wordt niet beloond. Denk aan energiemaatschappijen; bij veel maatschappijen geldt dat je minder voordeel ontvangt als je al langer klant bent. Wil je echt een positief prijsverschil, dan moet je ieder jaar switchen van maatschappij. Energiemaatschappijen bieden in het algemeen scherpere tarieven als lokketjes aan nieuwkomers. Dit vergroot het risico op disloyaliteit.
    ‘Customers under the age of 34 are two times more likely to be at risk of switching.’
  • Wij, als klant, willen in control zijn van ons eigen leven. Dit geldt in het bijzonder voor de generatie Y, ook wel Millennials genoemd, geboren in de periode 1981-2000.
    Producenten en leveranciers willen ook in control zijn. En dat botst. De keuzes die leveranciers maken, met als doel ‘efficiëntie’, zijn niet altijd keuzes die voor de klant en zijn controlewens gunstig zijn.
    Het streven van organisaties om zo efficiënt mogelijk te werken is begrijpelijk. Efficiency mag echter een goed klantcontact niet in de weg staan. Als een klant door een woud van keuzemenu’s een leverancier niet meer gemakkelijk telefonisch kan bereiken, dan schiet het zijn doel voorbij. De werkprocessen zijn weliswaar vereenvoudigd, maar ook de klantbeleving is verdwenen.

Wat kunnen organisaties doen?

  • Verkort de klantreis. Bouw zo min mogelijk interactiemomenten in, op de route naar het beste resultaat: de koopactie. Breng je klant op je website direct bij het product of dienst dat hij zoekt.
    De Toptakenanalyse van Mc Govern kan helpen om zo’n reis te optimaliseren.
  • McGovern benadrukt ook dat klanten de massa zijn en dus de macht hebben. Organisaties moeten wakker worden en zich dit realiseren. Als een organisatie zich daar niet bewust van is, dan kan de strijd om de klant als verloren beschouwd worden.
  • Ben oprecht met je boodschap. De belangrijkste reden dat content / een artikel geen positieve indruk maakt is te wijten aan MCGovern-180416-Toptaken-voor-websites-Seemed-like-a-Sales-pitch-BusinessStrategen-180416een té sterk verkoopgedreven boodschap. Mc Govern:
    ’71% of the content seemed more like a sales pitch.’ Andy Markowitz, lead Performance Marketing Lab bij GE concludeert in zijn onderzoek ’18-24% of leads are contributed by marketing’.
  • Bij de meeste organisaties staat het leveren van zoveel mogelijk producten en diensten centraal. Meer productie, is meer winst, is beter en het leidt tot een hogere beloning voor het management. Dat is de verkeerde focus. Niet de productie, maar de consumptie zou centraal moeten staan.
    Een mooie voorbeeld hiervan vind ik zelf het Tesla model 3 Preorded
    Op 16 april 2016 zijn er 400.000 Tesla’s middels preorder verkocht, terwijl de productie ervan nog moet starten.

Wil een organisatie het vertrouwen van de klant terugwinnen of behouden, dan moet er anders gedacht en gewerkt gaan worden.

Het klantvertrouwen winnen en behouden is een continu proces van verbeteren. Het Toptaken proces zoals Mc Govern dat hanteert bestaat uit de processtappen: Identify Top tasks, Measure Top tasks and Improve and improve.MCGovern-180416-Toptaken-voor-websites-Millennial-BusinessStrategen-180416

Zoals ik het zelf graag zeg: ‘Stel de klant centraal, ben eerlijk en oprecht. Speel beter in op de klantwensen en maak d
e klantreis zo efficiënt en kort mogelijk’.

0 Comments

Leave a reply

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

*

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.

UA-64450337-1